Em 30 segundos
- Primeiro, confirme a quedaTeste no celular, sem o Wi-Fi, e peça a outra pessoa para abrir. Às vezes o site está no ar e o problema é a sua rede.
- A mensagem de erro aponta a causaEla costuma mostrar se o problema está no domínio, na hospedagem ou no próprio site. Anote o texto ou tire uma foto da tela.
- Cada causa tem um responsávelDomínio vencido se resolve com quem registrou. Hospedagem parada, com o suporte dela. Erro no site, com quem cuida dele.
- Não mexa às cegasReinstalar ou apagar arquivos sem saber a causa pode piorar o problema e fazer você perder conteúdo.
Se o seu site está fora do ar, o que fazer agora é simples de dizer e fácil de esquecer na hora do susto: confirmar se ele caiu para todo mundo, ler a mensagem de erro e descobrir se o problema está no domínio, na hospedagem ou no próprio site. Com isso na mão, você sabe quem chamar.
Vamos começar por uma pergunta: quanto custa cada hora com o site fora do ar? Quem procurou a sua empresa no Google e encontrou uma mensagem de erro não espera: abre o próximo resultado. É por isso que os primeiros minutos importam. Este texto é para quem está com o problema agora e para quem quer saber o que fazer antes de ele acontecer.
Site fora do ar: o que fazer nos primeiros minutos
Faça estas cinco verificações, na ordem. Elas levam poucos minutos, não pedem conhecimento técnico e dão a quem for ajudar o que ele precisa para achar a causa mais rápido.
Os cinco passos dos primeiros minutos
- Veja se caiu só para vocêAbra o site no celular, sem o Wi-Fi, e peça a outra pessoa para testar. Se abre em outro lugar, o problema está na sua rede ou no seu navegador.
- Leia a mensagem de erroAnote o texto exato ou tire uma foto da tela. A mensagem mostra se o problema está no domínio, na hospedagem ou no site, e acelera o atendimento.
- Confira o vencimento do domínioConsulte o domínio no Registro.br e veja se a fatura venceu. Domínio .br não pago é congelado, e o site deixa de abrir pelo endereço.
- Confira a hospedagemProcure no e-mail e no painel da hospedagem avisos de fatura em aberto, suspensão ou manutenção. Esses avisos costumam explicar a queda.
- Lembre o que mudouPense no que aconteceu antes da queda: atualização, plugin novo, troca de e-mail. Conte isso a quem for ajudar.
Por que o meu site não está abrindo?
Na maioria dos casos, a causa está em uma de três peças: o domínio (o endereço, como geracaomidia.com.br), a hospedagem (o servidor onde os arquivos do site ficam guardados) ou o site em si (o conteúdo, o tema e os plugins, as peças extras que ampliam o site). Pense numa loja: o domínio é o endereço da rua, a hospedagem é o prédio, e o site é a loja lá dentro. Se o endereço está errado, o cliente nem chega. Se o prédio está fechado, ele chega e não entra. Se a loja está bagunçada, ele entra e não encontra nada.
A mensagem de erro ajuda a separar uma peça da outra. A tabela abaixo mostra o que cada uma costuma indicar. Não é um diagnóstico: é um ponto de partida para falar com a pessoa certa.
| O que aparece na tela | Costuma indicar | Quem chamar |
|---|---|---|
Endereço não encontrado, ou DNS_PROBE_FINISHED_NXDOMAIN | Domínio vencido ou com a configuração apagada | Quem registrou o domínio |
| Página de suspensão ou aviso da hospedagem | Fatura da hospedagem em aberto | Suporte da hospedagem |
Tempo esgotado, ou ERR_CONNECTION_TIMED_OUT | Servidor parado ou sobrecarregado | Suporte da hospedagem |
| Erro 500 ou 503 | Falha no servidor ou no site | Quem cuida do site |
| Erro ao estabelecer conexão com o banco de dados | Banco de dados do WordPress com problema | Quem cuida do site |
| Tela branca | Falha em plugin, tema ou atualização | Quem cuida do site |
| Aviso de conexão não particular | Certificado de segurança vencido | Quem cuida do site ou da hospedagem |
E o domínio vencido? É a causa mais simples de resolver e a mais fácil de passar despercebida. No Registro.br, quem não paga a manutenção do domínio vê ele ser congelado e, depois de um período, liberado para novo registro. O aviso de cobrança vai para os contatos do domínio no ato do registro e 30 dias antes de cada expiração. Se esse e-mail caiu numa caixa que ninguém lê, ou no contato de quem fez o site, a fatura pode vencer sem você saber. Quando isso acontece, o site sai do ar, e o e-mail que usa o mesmo endereço costuma parar junto.
Site caiu: o que fazer e quem chamar
Com a causa provável em mente, a pergunta é outra: quem resolve? Cada peça tem um responsável, e chamar o errado é o jeito mais comum de perder uma tarde.
- Domínio: quem registrou o endereço. Pode ser você, no Registro.br, ou o provedor que cuidou disso para você.
- Hospedagem: o suporte da empresa que hospeda o site, que olha o servidor, o certificado e as faturas.
- Site: quem faz a manutenção, que corrige plugin, tema, banco de dados e atualização que deu errado.
E se você não sabe quem é nenhum dos três? Acontece mais do que parece. O profissional que fez o site mudou de área, a agência não responde, os acessos ficaram com outra pessoa. Nesse caso, o primeiro passo é descobrir onde estão o domínio, a hospedagem e os acessos, e isso se faz na análise de quem assume o site.
Se houver sinais de invasão, como o site levando o visitante para outra página, textos que você não escreveu ou aviso do navegador de endereço perigoso, não tente limpar sozinho. A limpeza precisa achar o código malicioso e a falha que deixou ele entrar. Senão, ele volta.
Como evitar que o site caia de novo
Parte do custo de uma queda vem de não saber o que fazer na hora. Dá para reduzir o susto com quatro cuidados:
- domínio no seu nome, com o e-mail de cobrança lido por alguém da empresa;
- vencimentos do domínio e da hospedagem anotados com antecedência;
- backup automático, com as cópias guardadas em local seguro;
- atualizações em rotina, feitas por quem sabe voltar atrás se algo der errado.
Sem plano para a queda
- Você descobre que o site caiu pelo cliente
- Ninguém sabe onde estão o domínio e os acessos
- Cada hora parada é uma hora procurando quem resolva
- Uma atualização errada pode apagar o que você já tinha
Com manutenção e suporte
- Prazo combinado para responder quando o site cai
- Domínio e acessos no seu nome
- Você sabe quem chamar para cada tipo de problema
- Cópia nova antes de qualquer mudança, para voltar da última cópia boa
Na Geração Mídia, temos mais de 15 anos de experiência com sites e sistemas, e o nosso suporte foi pensado para esse momento. Com o site fora do ar, agimos em até 4 horas úteis, de segunda a sexta, das 10h às 19h. Não temos plantão no fim de semana, mas um caso muito crítico, como o site fora do ar no meio de uma campanha, a gente avalia na hora. Assumimos também o site feito por outra empresa: primeiro analisamos o site e os acessos, depois propomos, e você conhece o valor antes de qualquer trabalho. Veja como funciona a nossa manutenção e suporte de sites e sistemas.
Se a dúvida é entre consertar e começar de novo, leia refazer o site ou fazer manutenção. Para entender a conta, veja quanto custa manter um site. E, para comparar quem cuida do seu site, veja como escolher uma empresa de manutenção de site.
Perguntas frequentes
Como saber se o site caiu só para mim?
Teste em outro lugar. Abra o site no celular com o Wi-Fi desligado, usando os dados móveis, e peça a outra pessoa, em outra rede, para abrir também.
Se abre para os outros, o problema está na sua conexão ou no seu navegador. Tente outro navegador ou uma aba anônima. Se não abre para ninguém, o site caiu de verdade, e vale seguir para a mensagem de erro e para o vencimento do domínio.
O domínio venceu: o site sai do ar?
Sim, quando o domínio deixa de ser publicado. No Registro.br, o domínio .br que não é pago é congelado e, depois de um período, liberado para novo registro. Enquanto está congelado, o site não abre pelo endereço.
Para resolver, o titular, ou quem responde pelo pagamento, paga a renovação no Registro.br. Existe também uma extensão de pagamento, que publica o domínio de novo por um período curto enquanto você paga. Ela só pode ser usada uma vez e serve para emergências.
Qual a diferença entre domínio e hospedagem?
O domínio é o endereço do site, como geracaomidia.com.br. A hospedagem é o servidor onde os arquivos do site ficam guardados. Os dois são pagos separadamente e podem estar com empresas diferentes.
Saber a diferença ajuda na queda: se o endereço deixou de funcionar, o caminho é um. Se o servidor parou, é outro.
O site fora do ar prejudica a posição no Google?
Uma queda curta costuma passar sem estrago. Já uma queda longa aumenta o risco de o Google deixar de mostrar as páginas até o site voltar. Não há um prazo exato, e por isso quanto antes o site voltar, menor o custo.
Há ainda o efeito imediato: quem busca e não consegue abrir vai para o próximo resultado.
O que significa o aviso de conexão não particular?
Em geral, o certificado de segurança do site, o que habilita o cadeado e o https, venceu ou está com problema. O site pode estar no ar, mas o navegador avisa o visitante, e muita gente desiste.
Chame quem cuida do site ou da hospedagem para renovar ou corrigir o certificado. Não peça ao cliente para continuar mesmo assim.
Meu site foi invadido e saiu do ar. O que fazer?
Não tente limpar sozinho. Avise quem cuida do site e guarde o que puder do estado atual: ele ajuda a achar a falha.
A limpeza correta tem quatro partes: encontrar e remover o código malicioso, limpar o que ele deixou, corrigir a falha que permitiu a invasão e atualizar o que estava vencido. Depois, troque as senhas de acesso ao site e à hospedagem.
Quanto tempo o site leva para voltar ao ar?
Depende da causa. Uma fatura em aberto costuma se resolver mais rápido do que um site com falha de plugin ou de banco de dados. Peça a quem for atender uma estimativa por escrito, com o que será feito.
Ter uma cópia recente do site encurta o caminho, porque ele pode voltar da última cópia boa.
O e-mail da empresa também para quando o site cai?
Depende da causa. Se a queda é só do site ou da hospedagem do site, o e-mail pode seguir funcionando, caso esteja em outro serviço.
Se o domínio venceu e foi congelado, o e-mail que usa o mesmo endereço costuma parar junto, porque o endereço deixa de funcionar.
Ter backup resolve quando o site cai?
Resolve quando a causa está no site. O backup é uma cópia que permite voltar da última cópia boa depois de uma atualização errada ou de uma invasão.
Para isso, a cópia precisa ser recente e ficar guardada em local seguro. O backup não resolve domínio vencido nem hospedagem suspensa por falta de pagamento: esses casos se resolvem na origem.
Vocês assumem o meu site se ele foi feito por outra empresa?
Sim, é um dos pedidos mais comuns. Assumimos o site que você já tem, inclusive o feito por outra agência ou por um profissional que não atende mais.
Primeiro analisamos o site e os acessos, depois corrigimos o que é urgente e seguimos com a manutenção, sem exigir que você comece do zero. O domínio e os acessos continuam no seu nome.
